מעולמו של יועץ - סטיבן לובל

מאת: סטיבן לובל

פעמים רבות אנשים פונים אליי בשאלה "איפה אני יכול למצוא מנהל טוב?" או "האם יש לך מנהל טוב בשבילי?"
אבל מה זה, בעצם, מנהל טוב? לכל מנהל יש סגנון אחר, הספק עבודה אחר ואישיות משלו. לכל מסעדה מתאים סוג אחר של מנהל ולעתים כמה מנהלים עם סגנון ניהול ואישיות שונים לחלוטין יוכלו להצליח באותה המסעדה, כל אחד בדרכו שלו.
אז איך בוחרים? זה לא פשוט: מנהל טוב יודע לרדת לפרטים ובטיימינג הנכון: מצטיין בלוגיסטיקה (חידוש אישורים, תשלומים לספקים בזמן וכו'), עוסק בהכשרה (פיתוח חומרי הדרכה, הדרכות ומבחנים תקופתיים), שומר על רווחיות (בדיקה והשוואת מחירים בשוק, מבצע מכירות פנימי וחיצוני), תורם לפעילויות מחוץ למסעדה (תוכנית שיווקית שנתית, יחסי ציבור ועוד).
הרבה דרישות מבנאדם אחד. האם קיים מנהל בעל כל התכונות הללו?

הקשר שלי עם מסעדת 'סושי סמבה', רשת עולמית של מסעדות עם מטבח יפני-ברזילאי-פרואני, התחיל כשהם פנו אליי לקבלת ייעוץ בהקמת הסניף התל אביבי, ותוך כדי התהליך הוצע לי להפוך לאחד השותפים במקום. לאחר שנה מוצלחת של עבודה במסעדה, מצאתי את עצמי עם השאלה: איפה אני מוצא מנהל מסעדה מצוין? המסעדה פעלה היטב, אולם לא הגיעה למיצוי הפוטנציאל הן מבחינת המכירות והן מבחינת קשרי הלקוחות.

כשחשבתי על מישהו שיכול להיות ראוי לתפקיד, חשבתי על ינון – אחד המלצרים בסושי סמבה. הוא היה שקט, דומיננטי כמלצר, אינטליגנטי, אחראי, עם יכולת מכירה מאוד גבוהה, וקיבל המון פידבקים מהלקוחות. במהלך העבודה המשותפת הבחנתי שאנשי הצוות תמיד פנו אליו בשאלות. הוא תפס יוזמה, ביצע פעולות בלי לחכות להוראה, צפה מצבים מראש עוד לפני שקרו והתכונן בהתאם, ידע לשתף את שאר חברי הצוות בתפקידים בלי לחכות להוראה מגבוה, ידע מה עליו לעשות מבלי לשאול, לחכות להוראות או להתבטל. בקיצור, יש אנשים שנולדים מנהיגים, כמו מלך הכיתה. ינון היה אחד כזה, זיהיתי אצלו את הסממנים של מנהיגות.

בתחילת הדרך היו לינון אתגרים משמעותיים כמנהל מסעדה מוצלח, ביניהם התמודדות בכל ההיבטים התפעוליים, פתרון אין ספור בעיות, אתגרים ותקלות הקורים במסעדה באופן כמעט יומיומי, שמתחדשים בכל יום ובכל משמרת: כמות גדולה מאוד של סועדים שמצפים לחוויית חו"ל, הדרכת מלצרים חדשים, התמודדות עם בעיות במטבח ועוד.
הדרכתי את ינון להתרכז בשבע מטרות תפעוליות כיעד ראשון בניהול:

1. תפוסה מלאה!
2. דאגה יומית לפתיחת וסגירת המשמרת.
3. בקרת איכות של מזון, משקאות ושירות.
4. קידום קשרי לקוחות טובים.
5. שירות שמוכר!
6. גיוס והכשרת עובדים חדשים וותיקים ללא הרף.
7. ניקיון.

אחרי ההתמודדות הראשונית עם התפקיד, החל ינון לעמוד במשימות. על ידי ניהול נכון של כל מערך הדלת הקדמית 'table management system', הוא הצליח למקסם את ההושבה. המדד האמיתי היה בימים יותר מבוקשים בשבוע, שבהם התפוסה עלתה ל-100%. ההצלחה שלו בתחום זה נבעה מהקפדה, ממיומנות של מעקב ומהנחיות ברורות שניתנו לצוות המלצרים והמארחת.

הצלחה אחרת ברורה הייתה הגידול בממוצע המנה לסועד ב-12%. את זאת עשה ינון על ידי מעקב אחר תמהיל המכירות של כל מלצר ומלצר. אם היה מלצר שלא מכר מספיק קינוחים, ינון הדריך אותו על תפריט הקינוחים. ואם מלצר אחר לא מכר מספיק קוקטיילים, הוא עבד איתו נקודתית על תפריט זה.
בנוסף, ערך ינון אחת לתקופה תחרות מכירות בין צוותי השירות. המטרה הייתה להגדיל את המכירות וליצור משולש של הצלחה: הלקוח יוצא יותר מרוצה, המלצר מרוויח טיפים גדולים יותר והמסעדה מגדילה את ההכנסות.

איך הוא עשה את זה? דוגמה זכורה במיוחד היא מבצע samba dollars – כל עובד קיבל כסף סמבה, שנקרא samba dollars. ינון שיתף כל עובד ברמת המכירות הממוצעת שלו והגדיר ביחד איתו את יעדי המכירות האופטימאליים. עמידה ביעד הייתה מזכה את העובד ב-samba dollars, אותם הוא מימש בחוויית האכילה והשתייה בתוך סושי סמבה.
ינון הקפיד על עדכון הצוות באופן שוטף, והשתמש במפגשי הבריף לפני המשמרת ככלי יעיל להעברת מידע וקביעת יעדי מכירות.
כלי נוסף שנוצל באופן יעיל היה הביקורות הסמויות שנערכו בסושי סמבה: הסקת המסקנות והטיפול לשיפור המבוצע בפועל, תחושת האורח מנקודת מבטו והסטנדרטים שנקבעו על ידי סושי סמבה.

• לבנות את הציפיות מהמנהל בצורה שקולה.
• להציב למנהל יעדים ברורים על פיהם הצלחתו תימדד.
• להעריך את המנהל ולתת לו להרגיש שמעריכים את עבודתו.
• לתת למנהל משוב שוטף, להסביר לו מה עליו לשפר ומה הוא עושה בצורה טובה.
• להוציא את המנהל להכשרות בתחומים שבהם הוא צריך להשתפר או ללמוד.
• לאתגר את המנהל, לתת לו להיות אחראי על פרויקטים חשובים ובכך לגרום לו להבין שאנו סומכים עליו ועל יכולתו.
• לתת למנהל אופק קידום. מנהל המונע ממטרה אישית, למשל האפשרות לקבל שותפות, יוכל לדחוף את עצמו קדימה ביתר שאת.

הכותב הוא מסעדן ובעל חברת הייעוץ LTD להקמת עסקים, פיתוח עסקים קיימים, הגדלת הרווחיות והצטיינות בשירות בענף ההסעדה, האירוח והברים.

www.lobel.co.il