הטוב, הרע והאדיש

מאת: אהד גניאל

למה מתכוונים הלקוחות כשהם אומרים: "הוא כל כך משתדל, המסכן", או "אל תכעסו עליו, הוא לא אשם, רק חבל שלוקח כל כך הרבה זמן לאכול", בהתייחסם למלצר ששכח להדפיס את המנות או לתת הוראה להכנת העיקריות? ברוב המקרים, הכוונה לכך שהוא אינו מקצועי בעליל. המשפטים האלה מהווים קודים, צופן שעלינו כמסעדנים לפצח כדי לעלות על מקור הבעיה במסעדה ולתת מענה הולם וראוי. מדובר במשפטי אזהרה למסעדן!
נכון שלא מדובר בלקוחות שהקימו קול צעקה או איימו שלא יחזרו, ולעתים אף נאמרים הדברים רק למלצר (וזה במקרה בוחר לשכוח להעביר זאת למנהל המשמרת), אך חשוב להבין שלקוחות אלה יספרו זאת בכל הזדמנות ולכל שומע. לקוח קבוע ומרוצה שלכם יעלה את שם המסעדה במפגש עם חבריו, ופתאום יהיה זוג שיספר שביקר אצלכם "וזה כבר לא כמו פעם". בכל פעם שיזכירו את המקום שלכם, הם יוסיפו שמשהו לא עובד שם נכון, הצוות משתדל, אבל... (וכבר ראינו מהי כוונת המשורר).
האם הייתם מוכנים שיאמרו על המנתח שלכם, או רופא הילדים, שהוא "מאוד משתדל"? הטיפול 'לא משהו', אבל הוא משתדל. אנחנו רוצים תמיד להיות מטופלים על ידי מקצוען, מומחה, עם ביטחון ואמינות! אפילו מהשרברב שלכם אתם מצפים למקצוענות. מקצוענים לא משתדלים, אלא מצליחים! יש לעשות את העבודה בצורה ראויה, נכונה, מקצועית ואיכותית. הרי לא פתחתם מקום כדי להשתדל – פתחתם כדי להצליח, כדי להיות שם דבר, כדי להיות בתפוסה מלאה!

את המלצרים שעליהם נאמרו המשפטים שבפתיחה, ניתן לחלק לשתי קבוצות עיקריות: הלויאליים (אכפתיים, אמינים, מרגישים כאילו המסעדה היא שלהם), ואשרב"ה (אלה שבאו רק בשביל הכסף). אם הקבוצה הראשונה מהווה את הרוב בצוות העובדים, כבר זכיתם. מדובר לרוב בעובדים ותיקים, שמרגישים בבית, אכפת להם מהמקום, מהמנהלים ובוודאי מבעל הבית. הם מחפים על טעויות של אחרים (לעתים גם של המטבח), מדווחים על תקלות ובעיות ללא חשש והם אלה שמעירים למלצר חדש, שהפיל בטעות מזלג לפח האשפה בעת ריקון הצלחת. חברי הקבוצה הלויאלית עושים טעויות, אך מקורן הוא בחוסר ידיעה ותמיד הם ישאפו ללמוד מטעות ולא לחזור עליה. הם אלה שרוצים להצליח ורוצים לרצות אותך.

הקבוצה השנייה, עובדי האשרב"ה, עסוקה במגננה עצמית. הם אינם מעדכנים בבעיות ובקשות של לקוחות, ובוודאי שלא מדווחים כאשר מדובר בטעויות שלהם. בכל פעם שאתם 'תופסים' אותם בטעות או בתקלה, תמיד יהיה להם סיפור או תירוץ שיסביר את המחדל. קבוצת האשרב"ה עושה טעויות ומנסה להסוות אותן (העיקר שאתם לא תדעו וכמובן – על חשבון הלקוח). עובדיה אינם מעבירים מידע חיוני, שיכול להפוך לקוח מאוכזב ללקוח מרוצה וכזה שיהפוך לקבוע אצלכם.
במקרים אלה, הלקוחות שאומרים את המשפטים הופכים להיות מקור מהימן למידע אודות אנשי צוותכם. מעבר להתעניינותכם שמטרתה לרצות את הלקוחות, חשוב שתשאלו את השאלות הנכונות כדי לקבל מידע ולטפל בעובד הסורר. זאת כדי שהדברים לא יישנו. המלצר תמיד יטען להגנתו שהלקוחות אמרו לו ש"אני מקסים ורק בגללי הם לא קמו", וכיוון שיש לכם את המידע מהלקוח תוכלו לומר למלצר שהתקלות מקורן בהתנהלות לא נכונה שלו, כמו אי הדפסת הזמנת השתייה או תזמון לא נכון של הכנת המנות העיקריות. תוכלו להעמיד את העובד במקומו כשתשאלו אותו מדוע אמר ללקוח שיש לחץ במטבח, כאשר העיכוב נוצר משום שהוא שכח לתת הוראה להכנת העיקריות. זהו שקר וכזב, ובאמרו "השתייה לא הגיע בזמן כי הברמן יצא לשנייה לשירותים" המלצר טעה ודאג אך ורק לטיפ שלו ולא לתדמיתה של המסעדה – ובוודאי לא ללקוח שלכם. והגרוע מכול הוא שהמלצר לא עדכן את המנהל מבעוד מועד על התקלה הקיימת בשולחן.

חשוב להבין שבאמצעות המשפטים הללו, הלקוח אומר לכם שאינכם עובדים כמו שצריך ואין ערובה לכך שיחזור אליכם לבילוי, שכן החוויה שלו לא הייתה יוצאת מגדר הרגיל. בשוק של היום אתם חייבים לתת משהו שהוא מעל המצופה, ולכן חשוב השיח עם המלצר שיעדכן אתכם – ולא משנה מה גודל הטעות ושל מי היא. גם לקוחות שלא התלוננו בפניכם יספרו זאת בכל פעם שהמסעדה שלכם תוזכר.
כדי למזער את בעיית העברת המידע מאיש השירות למנהל המשמרת והבעלים,

יש ליצור מערכת שמאפשרת לטעות וזאת בכמה תנאים:
מדווחים על הטעות לאלתר.
בודקים כיצד ניתן למנוע אותה בעתיד.
מוודאים הבנה ויישום המענה וכך לא חוזרים עליה.

במערכת כזאת, מרבית העובדים ירגישו בנוח להעביר את המידע מהלקוח למנהל ו/או בעלים. המידע שיועבר בזמן אמת (ולא אחרי שהלקוח מבקש לדבר עם הבעלים כי אינו מרוצה), יזכה לטיפול מסור בטרם הבעיה תחמיר. למנהל המשמרת ולבעלים כלים רבים יותר, ולכן ידאגו שהמתלונן ייצא מרוצה ומסופק – דבר שיחזיר אותו למסעדה, ואם זה ייעשה בצורה נכונה גם התחושה תהיה חיובית וזה מה שהלקוח יזכור. חשוב מאוד שבעת דיווח התקלה לא יסופרו סיפורים, אלא יועבר מידע קונקרטי ומיד לאחריו מענה של המנהל ללקוח. רק כשיש זמן, יישב המנהל עם העובד ויחקור את שאירע.

התנהלות העניינים הנכונה היא:
א. הצגת הבעיה הקונקרטית;
ב. מתן מענה מהיר ללקוח;
ג. וידוא סיפוקו (רצוי על ידי גורם בכיר, שכן הדבר נותן תחושה טובה);
ד. חקירת הבעיה – במידה ויש זמן;
ה. הפקת לקחים – אם ניתן ללמוד מהתקלה הזאת, יש לתת אותה כדוגמה בכל תדריך למלצרים. כך יותר מלצרים ייחשפו אליה ויידעו כיצד לפעול כדי למנוע אותה.

מדובר בתהליך ארוך, כיוון שיש לשנות את ההתנהגות וההתנהלות. אך לאחר זמן, כאשר הדבר הופך לחלק טבעי מהפעולות שלנו, אנו מגלים שיש פחות כעסים, מגיע למנהל המשמרת כל המידע הרלוונטי, יש יותר לקוחות מרוצים, הרבה יותר נעים לעבוד והכי חשוב – המכירות והטיפים הולכים ומטפסים מעלה.
כיוון שזהו תהליך, יש לתרגלו מדי יום. בכל תדריך ולפני כל משמרת יש לומר לצוות העובדים שמותר להם לטעות, זה אנושי ומטעויות לומדים. כאשר טועים, הם חייבים לדווח על כך - לא כדי להיענש, אלא כדי לספק את המידע למנהל ולבעלים והם ירצו את הלקוח – מה שכמובן יעזור לטיפים של המלצרים, ויותר חשוב – יהפוך את הלקוח המתלונן ללקוח מפרגן.

הכותב הוא בעל אי"מ הדרכות - הדרכה, ייעוץ וליווי