"יש לי זבוב במרק"

האם נכון לומר כי הישראלי הממוצע הוא לקוח מרובה תלונות, טרוניות, בקשות מיוחדות וביקורת בלתי פוסקת? תלוי את מי שואלים.
"הלקוחות הישראלים הם מלכי התלונות, אין יותר מתלוננים מישראלים בעולם כולו", מאמין עשי אביב, לשעבר מבעלי "פיקאסו" התל-אביבית וכיום הבעלים של מסעדת "Novellino" בלונדון. "הם מתלוננים סדרתיים שאוהבים להתלונן מצד אחד, ומצד שני ממשיכים לחזור לאותה מסעדה". רועי קפלן, הבעלים של "פסטה מיה" ו"טוטו", מסכים ומסביר את התופעה: "עם ישראל הוא בעל תרבות מעורבת. לקחנו קצת מכל תרבות, ולא בהכרח את הדברים הטובים. מהתרבות האמריקנית אימצנו את התפישה שהלקוח תמיד צודק, ומהתרבות האירופית למדנו את הנרגנות ואת האנטיפתיות. התוצאה היא שילוב מדהים של לקוח מתלונן ונרגן".
מנגד, סטיבן לובל, יועץ לתחום ההסעדה והאירוח, פוסק חד-משמעית: " ההבדל היחידי בין לקוח ישראלי ואירופאי הוא שאורח ישראלי מרגיש נוח יותר לפנות לצוות ולשתף אותו בתחושותיו, אם המנה לא טעימה או שמשהו אחר מפריע לו. אני חושב שמסעדנים צריכים להיות גאים באורח הישראלי שמאפשר להם לא לבאס אותו ומאפשר להם לתקן את עצמם. אירופאי שלא יאהב את המנה ולא ישתף את הצוות, לא יקבל פתרון וייהנה פחות".
"אני לא מאמין שהלקוח הישראלי הוא בעייתי. אולי 5%-6% מהאורחים מתלוננים, אבל רבים מהמסעדנים נכנסים לעמדת מגננה ותוקפים בחזרה במקום לפתור את הבעיה", טוען דורון ניר, יועץ בתחום השיווק והפיתוח העסקי. "חשוב שמסעדנים יבינו שכאשר אורח אומר 'המנה לא הייתה טובה', הוא לא מעביר ביקורת על כל המסעדה, אלא מוסר מידע נקודתי. בכלל, מסעדות שמצליחות לאורך שנים הן מסעדות שהפנימו את הגישה שבה כל אורח שמגיע הוא מלך, שצריך לפנק אותו".
ניר מצביע גם על חוסר איזון הקיים כיום בין רמת המסעדה ורמת השירות בה. "נכון שענף המסעדנות בישראל נמצא בליגה בין-לאומית בתחום האוכל ובתחום העיצוב", הוא אומר, "אבל אנחנו עדיין לא בסטנדרט השירות הבין-לאומי. הכשרת מלצרים היא עדיין נושא יחסית מוזנח ולא מטופל. לא יעזור למסעדן להשקיע בפילה מיניון הכי יקר, אם המלצר אנטיפת ואם מנהל המשמרת לא מקצועי. אלה ניואנסים קטנים שמשפיעים על החוויה הכוללת".
"מסעדה היא העסק הכי תובעני שיש", מוסיף ניר. "אורח שקיבל סטייק וול-דאן במקום מדיום לא יחזור לאותה מסעדה. רק לחשוב על כמות התלונות שיש ללקוחות של חברות עסקיות כמו בנקים או חברות הסלולר; שם, למרות כל התלונות, הלקוחות לא ממהרים לעזוב. אבל כיוון שמסעדה קל מאוד לעזוב, חשוב להשקיע משמעותית בהכשרה של המלצרים. כל מלצר חייב לעבור הכשרה בת חודש ימים לפחות, שמעניקה לו כלים בסיסים להתמודדות עם האורחים ומתן מענה לכל פנייה ופנייה. המלצר והמסעדן צריכים להיות הפסיכולוג, הגננת, הדמות האימהית או האבהית של הלקוח, בהתאם לצרכיו".
האומנם הכשרתם הלקויה של המלצרים בארץ היא מקור התלונות? לובל אופטימי יותר: "אין לנו במה להתבייש. אני מאמין שתם עידן השירות הלא מקצועי. יותר ויותר מסעדנים משקיעים בהכשרה טובה של צוות השירות והעובדים, ויש לזה תוצאות ברורות. מסעדנים משתמשים בשירותי מבקר סמוי כדי ללמוד על העסק מזווית הלקוח ולפעול בהתאם למדדים מקצועיים, ולא מתוך תחושת בטן בלבד".
מסעדנים רבים אכן משקיעים יותר בהכשרת מלצרים. אבי גלזר, הבעלים של "אנין", חברת ייעוץ עסקי לענף המזון, מחדד את הדברים: "אין ספק שהכתובת הראשונה לקבלת התלונה היא המלצר, ולכן חשוב שמלצרים יעברו הדרכה מסודרת הכוללת סימולציות של טיפול בתלונה והתמודדות מול מצבים נפוצים מאוד בכל מסעדה".

אז על מה נוהג להתלונן הסועד הישראלי? על מה לא. 'למה המנה כל כך קטנה'?, 'אכלתי במקום אחר והיה יותר טעים/ יותר חריף/ יותר מלוח', 'חיכינו למנה המון זמן'. אלה הן תלונות נפוצות שמסעדנים רבים מכירים מניסיונם (ראו גם מסגרת). "סועדים מזמינים מנות מסובכות ורוצים הגשה מהירה כמו ב'מק'דונלדס'", מספר אביב. "מובן שכמסעדן, אני צריך לזכור שלקוח רעב שממתין עשרים דקות חווה תחושה קשה, ונדמה לו שחלפה שעה, אבל לא פשוט להתמודד עם תלונה סובייקטיבית.
"אני גם מאוד לא אוהב כשהלקוחות מבקשים לשנות את המנה. אני מקבל מסועדים הוראות בישול מפורטות: במקום עגבניות תוסיף גזר, במקום גבינת חלומי תשים בולגרית, ובסופו של דבר הלקוחות לא אוהבים את המנה שהם עצמם הרכיבו. זו הסיבה שאני לא משנה מנות. אם הלקוח לא אוהב רכיב במנה אני מבקש ממנו לבחור מנה אחרת". מסקנה די מוצדקת בהתחשב בניסיון של קפלן, אשר מעיד שהתלונה הנפוצה ביותר היא "לא טעים לי": "אני נתקל פעמים רבות במצב שבו הלקוח מתלונן שהוא לא אוהב חצילים, ואני תוהה - מדוע הוא הזמין פסטה עם חצילים? התלונה הכי הזויה שקיבלתי הייתה מלקוח שהתלונן שלמנה יש טעם של דג. די ברור, בהתחשב בעובדה שהוא הזמין דג...
"אבל אתה חייב כמסעדן לחרוק שיניים ולהמשיך הלאה. במקרים מסוימים קל יותר נפשית לקבל מצב שבו לקוח טעם מנה והחזיר אותה מיד, מאשר לקוח אשר סיים לאכול כמעט את כל המנה ונזכר שלא טעים לו. למרות שבשני המקרים אתה מחליף את המנה והנזק הכלכלי זהה, המצב השני מקומם יותר".
"יש מתלוננים סדרתיים שאצלם התלונה היא חלק מהכיף של הבילוי", מעריך קפלן. "נתקלתי בלקוחות שמחשיבים עצמם לאנשי העולם הגדול, שהופכים את התלונות לסמל סטטוס. ברור לנו שאין לתלונות אלה ערך אמִתי, ושתפקיד המסעדן להתעלות מעל הסיטואציה הלא נעימה. לא פעם ולא פעמיים אירחנו בחור שמנסה להרשים בחורה בפגישה ראשונה, ומטרטר את המלצר כדי להאדיר את עצמו בפני בת הזוג".
ישי גרוסמן, הבעלים לשעבר של "הבית בגליל" ביער ביריה, קומפלקס של מלון סוויטות ומסעדה המשרתת גם אורחים חיצוניים, מזדהה עם התחושה: "גיליתי שחלק מהבעיה לא נבע מהמנות עצמן אלא מסיטואציית האוכל המורכבת שהתקיימה במסעדה. למשל, המרק ניתן לאורחי המלון ללא חיוב, ונוצר מצב שלקוחות הגיעו למנה העיקרית כשהם שבעים, לאחר סלטים, מנות ראשונות ומרק. רק מעטים מן האורחים הודו שהם שבעים. רובם ביקשו תחליפים והתלוננו על המנה העיקרית".

איך הרגשת במקרים כאלה?
"התפוצצתי בִפנים מרוב כעס, על החוצפה וההתנהגות הלא מוסרית. אני לא נוהג ככה. אני לא אשב ואזמין גם מנה ראשונה, גם מרק וגם מנה עיקרית, כי אני יודע שאני אתפוצץ מכמויות האוכל. סועדים מבחוץ, בניגוד לאורחי המלון, הזמינו אוכל בכמות סבירה".

"יש בהחלט תלונות חצופות שבהן אני שואל את עצמי אם הלקוח בא לבלות או בא לקנות את המסעדה", מציין אביב. "שמעתי כבר הערות כמו 'המקום מטונף', 'השירות מזעזע', 'אני לא אחזור לפה יותר'... קשה לי להבין את עצמת הרגשות השליליים והאנרגייה השלילית שלקוחות יכולים לייצר בסיטואציה שאמורה להיות מהנה".

איפה הגבול? האם הלקוח תמיד צודק?
קפלן: "אני לא מאמין שהלקוח תמיד צודק, אבל אין ספק שהוא תמיד הלקוח. עם זאת, למרות שאנחנו מתפרנסים מהלקוחות, אל לה למסעדה לצאת מתוך נקודת הנחה שתמיד דעתה אמורה להתבטל".
אביב מציב גבולות ברורים יותר: "אני תמיד מציע למסעדנים להיות יותר גדולים מהלקוחות. לא להיכנס לקטנוניות או למשחקי אגו מול הלקוחות. כל זמן שזה לא גובל בהשפלת הצוות – זה מבחינתי קו אדום. קרה לי מקרה בלונדון, שבו יהודי נכנס למסעדה, קרא למנהל המשמרת וביקש ממנו להסיר מסטיק שנדבק לו לנעל. זרקתי את הלקוח הזה מהמסעדה. אני לא מוכן שלקוחות לא יתייחסו כראוי לעובדים שלי. גם שריקות למלצרים או הטרדה של מלצרית יפה, לזה אני לא מסכים, ותפקידי כבעל מסעדה להפסיק את זה מיד".
גם מול הלקוחות יש לאביב עיקרון ברור: "כשלקוח קורא לי לשולחן, מתלונן ואומר לי 'לא נבוא הנה יותר', הוא מבחינתי שובר את הכללים. אם הוא לא מתכוון לבוא לכאן יותר, הוא לא מעניין אותי - הוא לא לקוח שלי יותר. מבחינתי באותו הרגע, שיגישו לו חשבון ושילך הביתה. האיום הטוטאלי הזה לא עובד עליי טוב. אם לקוח רוצה שאתקן את עצמי, בשמחה, אין שום בעיה - אני אשלח חליפה לניקוי יבש אם משהו נשפך, ני אתן קינוח חינם או הזמנה לארוחת פיצוי. כל זאת בתנאי שהוא עדיין לקוח שלי".

נראה כי מדד הרגישות בקרב המסעדנים גבוה במיוחד בנושא זה, ומעורר רגשות קשים סביב הנושא. ואולם אם המסעדנים יראו בתלונות חלק קוהרנטי מכלל העבודה, התוצאות עשויות להיות שונות. "תלונות הן אמצעי חשוב מאוד למינוף העסק, בתנאי שיודעים לעשות מהלימונים לימונדה", פוסק גלזר. "תלונה יכולה לשרת בצורה הכי טובה את המסעדן עצמו. בזכות הערה צודקת על טיב המזון, אני עשוי לעצור את האוכל במטבח, לבדוק את עצמי ואפילו לצמצם נזקים. לקוחות לא תמיד יודעים לדרוש את המגיע להם, וזה עלול לגרום להחרפת מעגל התלונות. תלונה יכולה לעזור לי לדעת דברים שלא ידעתי קודם כמו מלצרית שמצפצפת על החוק ומעשנת בפינה, או תבלין בעייתי במנת הפסטה שלי".

קפלן מסכים: "מסעדנים צריכים ללמוד גם להתגבר על הכעס הרגעי ולזכור שלקוח אחד יכול לייצג לקוחות רבים אחרים, שגם להם לא היה טעים או לא נוח. במידה מסוימת, אני מעדיף את הלקוח המתלונן מאשר לקוח שמבליג אבל לא חוזר יותר למסעדה".

אביב, המנהל מסעדה באנגליה, נאלץ להסכים גם הוא: "אני עובד כבר שלוש שנים באנגליה ועוד לא קיבלתי אף תלונה. בתחילה הרגשתי עם זה מאוד לא נוח. הייתי נוהג לגשת ללקוחות ולשאול אם הכול בסדר. האנגלים היו בהלם, הם לא מבינים את התפישה הזאת. מבחינתם, הם בחרו את המסעדה, הם ראו את התפריט ואת המחיר, וכל האחריות לבילוי מוטלת עליהם ולא עלינו המסעדנים. אין ספק שהתפישה הזאת מעניקה הרבה שקט למסעדנים. מצד שני, לקוח אנגלי שלא היה מרוצה, לא חוזר יותר. הלקוחות הישראלים הם אכפתיים. הם יתלוננו אבל יחזרו אלייך, הם אכלנים הכי גדולים ובזבזנים הכי טובים, וגם נותנים טיפים טובים, כך שמבחינות אלה הם לקוחות נפלאים".

לובל לוקח את הראייה החיובית צעד אחד קדימה. הוא מתנגד התנגדות עקרונית לשימוש במילה 'תלונה' ומציע לראות בכל בקשה של לקוח מעין 'פנייה'. "כל מסעדן צריך לדעת שפנייה של לקוחות אל הצוות היא חלק ממהלך רגיל ושגרתי של פעילות המסעדה, והחכמה היא להכשיר את הצוות כך שידע להתמודד עם כל פנייה. אחרי הכול, אין מסעדה שבה השתייה לא מתעכבת, או שהמנה לא טעימה לחכו של מישהו".
קפלן מסכים: "מטבח הוא סוג של מפעל שקורים בו דברים. שערה בצלחת או חפץ קשה בתוך המנה - זה יכול לקרות גם במסעדות הכי טובות. לצערי, בהקשר הזה לקוחות בדרך כלל הם אנשים עם זיכרון קצר יחסית. הם יכולים לאכול 20 פעם באותה מסעדה, ובפעם ה-21 לחוות חוויה לא טובה בגלל נסיבות אישיות, כמו ריב עם האישה או אינטראקצייה לא טובה עם המלצר. באותו הרגע, הלקוח ישכח את החוויה החיובית ויתחיל להשמיץ את המסעדה. לכן כל מסעדן צריך לזכור שלכל ביקור וביקור יש משמעות גדולה".
"ברור שיש פאשלות, כולנו בני אדם", מודה אביב, "לפעמים הטבח במטבח לא שם לב, או שהמלצר הגיע מצוברח כי נכשל בבחינה. גם אנחנו המסעדנים מפשלים עם מנות שלא יוצאות כמו שצריך או מנות עם זמן הכנה ממושך מדי, ואנשים שבאים ליהנות בעצם סובלים. פעם מצאו אצלי בצלחת חתיכת זכוכית של כוס שבורה. כל כך התביישתי, פיציתי בהזמנה לארוחה מלאה חוץ מאותה ארוחה שלא שולמה, ועדיין לא הרגשתי עם זה טוב".

איך מטפלים בפניות האורחים?
"כל תלונה נענית מיד, לא מתווכחים עם האורח", פוסק גרוסמן. "אם לטענת האורח יש בעיה במנה, היא מיד מוחלפת".
"התגובה הנכונה היא בראש ובראשונה להשקיט את הסערה", מציע גלזר. "בשום פנים ואופן אין להתווכח עם הלקוח. ויכוח יגרום להפסד גדול יותר, כיוון שהוא יוצר אנטגוניזם בקרב כלל הסועדים. אם יש מתלונן מרכזי בשולחן מרובה סועדים, כדאי להרחיק אותו מהשאר, לבקש ממנו יפה לבוא ולדבר בצד, ולא להניח לו להמשיך לצעוק".

באיזה דרג כדאי להתמודד עם התלונה?
"אין ספק שהכתובת הראשונה היא המלצר, ולכן חשוב שמלצרים יעברו הדרכה מסודרת הכוללת סימולציות של טיפול בתלונה. חשוב שהם יבינו שעליהם להקשיב לאורח, לא להיכנס לוויכוחים, להשתמש בטון דיבור שקט, להעניק התייחסות עניינית והתנצלות, וכמובן לנסות לפתור את הבעיה. מלצרים ואחראי משמרת זקוקים למרחב תמרון וצריכים האצלת סמכויות מסוימת שמטרתה לפתור את הבעיה. אם הבעיה לא נפתרת, יש להעביר את הטיפול בתלונה לדרג גבוה יותר".
לובל: "מחקרים מראים ש-97% מן האורחים יחזרו למסעדה בתנאי שהצוות הצליח להתמודד בהצלחה עם הפנייה שהאורח הפנה אליו. יש בעצם שני גורמים מרכזיים שיבטיחו את הצלחת הטיפול בפנייה: מהירות התגובה ומתן מענה לטובת הלקוח". עוד מוסיף לובל כי חייבים לקבל כל פנייה בהבנה ולהתנצל מיד, וכי בכל מקרה, גם עם לקוח נינוח יחסית אין להשתמש בחוש הומור.

מסעדנים רבים ממהרים להעניק פיצוי לאורחים. "מומלץ להתחיל בפיצוי קטן, ואם זה לא מספק את הלקוח להגדיל את הפיצוי", ממליץ גלזר.
"אני מתנגד למילה פיצוי", אומר לובל. "אני לא מפצה את הלקוח, אלא דואג שהאורח שלי יצא מרוצה מחוויית הבילוי במסעדה. עד שהוא לא מרוצה אני לא מפסיק לנסות. מסעדנים רבים משתמשים בקינוח חינם כפתרון נפוץ, שאינו תמיד מתאים. לדוגמה, לקוח מתלונן בשעת ארוחת הצהריים כי המנה התעכבה מאוד והוא מאחר לעבודה. אין טעם להעניק לו קינוח אשר יעכב אותו עוד יותר. בכל מקרה, אסור להעניק לאורחים פתרון על תנאי, כמו בקבוק יין על חשבון הבית בפעם הבאה שיגיעו, אלא לחפש בכל סיטואציה את הערך המוסף עבורם. לדוגמה: זוג הגיע לסעוד ובתחילת הסעודה שפכה האישה בטעות יין על חולצתה הלבנה ונאלצה לעזוב כדי להחליף בגדים. רוב המסעדנים יציעו לטפל בחולצה, לשלם עבור הניקוי או לקנות חדשה. מסעדן עם חשיבה מקורית יותר, היה שם לב לעובדה שהזוג הרעב צריך לעזוב את המסעדה לפני שהספיק לסעוד, ומציע לאורחים שתי מנות 'טייק אוואי' על חשבונו בדרך הביתה".

לקוחות יכולים להתלונן גם יום, יומיים או שבוע אחרי ביקור במסעדה: לעתים הם מתקשרים למסעדה עצמה ומתלוננים על קלקול קיבה, על טעות בחשבון או על גובה המחירים. במקרה גרוע יותר, הם פונים לרשויות הרלוונטיות השונות. רקפת וינטרוב, דוברת המועצה הישראלית לצרכנות, מאשרת שבמועצה מתקבלות מדי שנה בשנה עשרות תלונות בנושא מסעדות.
לבקשת Rest, בדקה וינטרוב על מה מתלוננים הישראלים שלא בפני המסעדנים, והיא מחלקת את התלונות לכמה סוגים:

איכות המזון. לדוגמה, תלונה על שערה שנמצאה במזון, או על קלקול קיבה לאחר ביקור במסעדה. תלונות בנושאים אלו מועברות לשירות המזון של משרד הבריאות.
גביית דמי אבטחה שלא כחוק (כשמגיעה חשבונית מחיר האבטחה כבר כלול בה). על פי עמדת המועצה לצרכנות, המחירים המופיעים בתפריט חייבים לכלול את כל התשלומים לרבות שירות, אבטחה וניקיון, ואין להוסיף לחשבון כל תשלום שלא נכלל בתפריט.
מבצעים שפורסמו (כמו קופונים למיניהם) אך לא כובדו, או מבצעים שפורסמו והרשת החליטה לבטלם מוקדם מהצפוי.
דרישה להזמנה במחיר מינימום אף על פי שהדבר לא צוין בתפריט או בשילוט המסעדה לפני שהסועדים החלו להזמין. על פי עמדת המועצה, על המסעדה להכריז במקום בולט (מעל לקופה, בכניסה למסעדה או על גבי התפריט), מהי מדיניותה בנושא.
איכות השירות. למשל, סירוב להגיש מי ברז ללקוח שביקש זאת, או התנהגות בוטה של המלצר או הבעלים. בעניין מי ברז, המועצה לצרכנות מציינת את חוק מים צוננים, המחייב כל מסעדה להגיש קנקן מי שתייה צוננים ללא תשלום.
הטעיית הציבור. בתחום זה ידועה תלונה של צרכנית על סניף של רשת בית קפה, לפיה הזמינה "תה בטעמים", שמחירו בתפריט 9 שקלים, אך חויבה על "תה ירוק", שמחירו 12 שקלים. כאשר התלוננה, נענתה כי "תה בטעמים הוא תה ירוק". בעקבות פניית המועצה הישראלית לצרכנות, מסרה הנהלת הרשת כי נמצא שאכן התפריט מטעה, וכי כל התפריטים תוקנו.