שאלה של שיפוץ - גליון 9

סטיבן לובל

ביתא קפה הוא בית קפה וביסטרו שכונתי ברחוב ברודצקי ברמת אביב. המרכז המסחרי של ברודצקי ותיק מאוד ושנים רבות התאפיין בעסקים "מיושנים" של חנויות סידקית, חומרי בניין, בנק ודואר. הוא משרת בעיקר את אוכלוסיית רמת אביב הישנה, שברובה ותיקים, קשישים ומשפחות צעירות החוזרות לשכונה.
לפני חמש שנים פתחו גידי כהן ורן בלולו את ביתא קפה, בית קפה קטן ואינטימי, מול הרחבה הצפונית של מרכז ברודצקי. בבית הקפה הייתה רחבה פנימית לישיבה ששטחה 20 מ"ר, ורחבה חיצונית ובה מקום לעוד 20 שולחנות. במקום הגישו בעיקר קפה, מאפים, כריכים, סלטים וארוחות בוקר, ובמהרה נעשה בית הקפה מקום ישיבת קבע לרבים מתושבי השכונה. כבר מהרגע הראשון הצליחו גידי ורן ליצור בביתא קפה אווירה חמה ומשפחתית, והם מכירים את רוב הלקוחות הקבועים בשמם.
עם הזמן החליטו היזמים לשדרג את המקום לבית קפה מסעדה, המגיש גם מנות צמחוניות, מנות בשר ודגים וקינוחים. לטובת העניין חברו השניים לשפית איילת לטוביץ', שהרכיבה תפריט מודרני קל ויצירתי הקורץ למנות בריאות. השינויים הפכו את ביתא קפה לעסק המשרת אלפי לקוחות בשבוע מהשכונה ומחוצה לה: לקוחות המגיעים בשעות הבוקר לקפה, מאפה וארוחות בוקר, לקוחות עסקיים המגיעים לארוחה בשעות הצהריים, זוגות ומשפחות המגיעים לבילוי של ערב.
ביתא קפה נתקל בבעיות שרובנו בענף מייחלים להן:
1. איך מתמודדים עם גודל ההצלחה בבית קפה שנבנה להגיש רק קפה, מאפה וארוחות בוקר מבחינת שירות ועבודה במטבח?
2. איך מנצלים את הביקוש העצום למקומות ישיבה וכיצד פותרים את המחסור בהם?
3. איך מתמודדים עם תא שירותים אחד בעסק?
לפני כשנה וחצי פנו אלינו גידי ורן לאחר שנתקלו בקשיים בניהול השירות: לחץ עבודה גבוה, המלצרים לא היו זמינים במידה מספקת, והוצאת המנות התעכבה. השירות,לעומת זאת, היה טוב, אבל היזמים הבינו שעליו להיות מצוין. הם ביקשו מאתנו עזרה בטיפול במעגל השירות ובניהול השירות, בארגון של מערך הקניינות ושל התהליכים הלוגיסטיים במטבח.

מכיוון שהכי מהיר לטפל בתהליכי העבודה, פנינו מיד לבדוק את מעגל השירות וגילינו כמה נקודות תורפה, ובהן:
1. בעיות במעגל השירות, ה-SDS ( (Service Delivery System : המדובר במעגל השירות והטיפול בלקוח מכניסתו למסעדה ועד ליציאתו ממנה. כל מסעדה בונה לעצמה את שלבי הטיפול בלקוח בהתאם לקונספט שלה ולאופי השירות הרצוי לה. SDS היא השפה שמחברת את כל השלבים האלה לשיטה אחידה לכלל הצוות, מבטיחה את מתן רמת השירות הרצויה ומשמשת כלי מדידה לרמת הביצוע של צוות השירות. בביתא קפה לא היה מעגל השירות ברור ומוחלט די הצורך, ומקצת המלצרים, במיוחד הוותיקים שבהם, הכתיבו לעתים את אופן הטיפול בלקוחות.
2. בעיות בנושא הנדסת האנוש: ברחבת הישיבה החיצונית היו שני שלישים מסך כול השולחנות, אך לא הייתה בחוץ עמדת מלצרים ואף לא קופה. כדי לבצע הזמנה או תשלום היה על המלצרים להיכנס פנימה, לתוך בית הקפה, והטיפול בלקוחות התעכב.
דוגמה נוספת – כדי להוציא מים ללקוחות היה על המלצרים לפנות לברמן, וזה היה מוזג מים ומגיש למלצרים. מלבד הסרבול שבעניין, בנקודות עמוסות בבר התעכב התהליך ויצר עוד לחץ.
3. החלל הפנימי היה צר וצפוף, הקשה על תנועת המלצרים ויצר תחושה חשוכה מעט.
4. בו בזמן בדקנו את תהליכי ניהול הרכש, קבלת הסחורה ואחסונה, הטיפול שעובר האוכל, את תפעול הסרוויס את הגישה לעלויות הגלם ואת אורחות החיים במטבח. ראינו כי רוב התהליכים מתבצעים כשורה, והגענו למסקנה כי הבעיה העיקרית במטבח היא המבנה שלו, שאינו מסוגל להכיל את אלפי הלקוחות הפוקדים את המקום במשך השבוע.

1. ארגון והגדרה מחדש של מעגל הטיפול המלא בלקוח משלב קבלת הפנים ועד סיום התשלום והפרידה ממנו. הגדרנו תהליכים ברורים לטיפול בפניות לקוחות. יצרנו ספר נהלים ומנגנון הדרכה ברור ומובנה למלצרים ומנהלי משמרות, וכתבנו את כל התהליכים האלה בחוברת שירות מסודרת ושימושית.
2. צוות המלצרים וצוות מנהלי המשמרות קיבלו הדרכה בעניין תהליכי העבודה החדשים, ניהול יצירתי ומתן כלים וידע למנהיגות, תקשורת ויחסים. על מנת לחזק את המנהלים וכדי לשפר את המקצועיות בראש הפירמידה, קיבלו המנהלים הדרכה של "אחד על אחד" תוך כדי הסרוויס.
3. ערכנו שינויים בתנאים הפיזיים לטובת המלצרים: ברחבת הישיבה החיצונית הוספנו עמדת מלצרים מלאה ובה קופה; תוספת זו סייעה לשחרור צוואר הבקבוק הקיים, וכן קיצרה את זמן התגובה של המלצרים לפניות הלקוחות.
הקמנו עמדת מים על הבר כדי שהמלצרים ישרתו את עצמם ללא תלות בבר.
4. ניהול דלת אחורית – עזרנו להשיג מחירי שוק נכונים יותר וחיבור לספקים מתאימים בחלק מהתחומים.
5. הגדרנו את הצרכים הנדרשים במטבח, והגענו למסקנה עם גידי, רן ואיילת כי אין מנוס אלא לבצע שינוי מקיף בתכנון המטבח.
6. עקבנו אחר ביצוע השיפורים בעזרת תכנית מבקרים סמויים.
הפתרון הקשה אך המתבקש היה אפוא להשכיר את העסק השכן, ולהרחיב את שטח בית הקפה.

לאחר ניסיונות שכנוע הסכים השכן לפנות את הנכס הסמוך, חומוסיה ששטחה 45 מ"ר.
עם האדריכלית – פנינו לסייע בתכנון מחודש של המטבח, של חדר השטיפה ושל חלוקת החללים בבית הקפה. המטרה שעמדה לנגד עינינו הייתה לפתור את כל הבעיות יחד: להגדיל ולארגן את המטבח ולהוסיף מקומות ישיבה ותא שירותים, כל זאת בעלויות לא גבוהות במיוחד ובלי לשתק את בית הקפה לתקופה ממושכת.
עם השפית – הגדרנו את הצרכים במטבח, את תהליכי הזרימה החדשים שבו, ואת הציוד שיש להוסיף על מנת שהמטבח יתמודד ביתר קלות עם הוצאת המנות, לאחר שבית הקפה יגדל.
סייענו ושידכנו לקבלן המבצע, לקבלן המיזוג ולעוד אנשי מקצוע שעבדו על הפרויקט. בכל הפן העיצובי טיפלה האדריכלית יעל זמיר, שעיצבה את המקום בעת ההקמה לפני חמש שנים.
השיפוץ ארך ארבעה שבועות, מתוכם היה בית הקפה סגור במשך שבוע אחד בלבד. היום, כחודשיים לאחר סיום השיפוץ, אפשר לומר שעמדנו במטרות שהוגדרו:
מספר השולחנות ברחבה הפנימית עלה ל-14.
חלל בית הקפה קיבל מראה מרווח, מואר, נעים ומזמין.
יש במקום שני תאי שירותים נאים, וכמובן תא לנכים.
חדר השטיפה הופרד ממטבח הסרוויס, ונבנה כך שיוכל להתמודד עם עומס העבודה.
המטבח הרבה יותר מרווח, ומאפשר התמודדות עם עומס העבודה.
חלונות הוצאת המנות והפינוי גדולים ונוחים יותר.
בוטלו צווארי הבקבוק שהיו קיימים במקום בגרסתו הקודמת.
היום, ביתא קפה גדול יותר ויש בו יותר מקומות ישיבה ללקוחות, בו בזמן הוא מאפשר לצוות תנאי עבודה נוחים. הוא מאפשר עבודה יעילה, חוויה נעימה וזורמת ללקוחות, ובשורה התחתונה – הגדלת הרווחיות.

הכותב הוא בעל חברת LTD Lobel Training & Development , הפועלת מאז 2003 בפיתוח מסעדות, ניהול שירות ושיפור מכירה ורווחיות בענף ההסעדה.