מאת רינה פטילון"לקוח מרוצה מספר לחבר או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". אולי אתם מכירים את המשפט הזה, המציג בעיה כפולה: מצד אחד הלקוח מאוכזב, ומנגד, בעל המסעדה לא תמיד יודע זאת, כיוון שלקוחות שאינם מרוצים לא מרבים להתלונן - הם פשוט לא חוזרים למסעדה. כיצד תדע, אם כן, להעריך את סוג החוויה שלקוחותייך חווים?
אחת הדרכים היא להיעזר בשירותיו המקצועיים של לקוח סמוי, אדם מוסמך, המבקר במסעדה ומעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי את איכות השירות, מקצועיות העובדים, הסדר והניקיון, ואת כל המידע שיעזור לך להפוך לקוח מזדמן ללקוח קבוע.
שביעות רצון הלקוחות היא אלמנט חמקמק. נכון שניתן לפרט בקלות את הגורמים המסייעים להשגתה, אך קשה מאוד למדוד אותה, או לאתר את הגורם המסוים שפגע בה. הפתרון המתבקש, אם כך, הוא לבחון את הדברים מנקודת מבטו של הלקוח.
לשם כך ניתן לשלוח לבית הקפה או המסעדה שלכם, באופן סדיר, אדם שיתחזה ללקוח, ויעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי את איכות השירות, מקצועיות העובדים, סדר וניקיון, התמודדות עם קשיים ופרמטרים נוספים בהתאם לאופי המקום. על האדם העושה זאת להיות מיומן ובעל הכשרה מתאימה, אובייקטיבי, עירני לפרטים הקטנים, וכל זאת תוך שהוא משחק את תפקיד הלקוח. במילים אחרות – לקוח סמוי.
תהליך העבודה של "קמיליון" מול הלקוח מתחיל בפגישת היכרות ובירור צרכים אישי. לאחר שהוחלט על אופי הסקירה, שיטת הבקרה והנקודות הרלוונטיות לבדיקה, נבחר הסוקר המתאים - גורם מפתח לאפקטיביות הסקירה והנתונים המתקבלים. צעיר בן 20 הנכנס לבדו לסוכנות "מרצדס" ומתעניין ברכישת מכונית חדשה, יראה "חשוד" בעיני המוכרים ועלול להטות את תוצאות הסקירה, היות שאינו נתפס כלקוח פוטנציאלי של המוצר כפי שלקוח סמוי אמור לייצג.
ב"קמיליון" מוכשרים הסוקרים ספציפית לכל סקירה על ידי גורם בכיר בחברה, בדרך כלל לאחר שהוא עצמו ביצע סקירה ראשונית של המקום.
יש לבקר ולאמוד כל פרט ממרכיבי חוויית השירות של הלקוח, מרגע הכניסה למסעדה (לפעמים גם לפני כן) ועד לאחר שיצא מפתח הדלת. לעתים הכול מתבצע נכון ולשביעות רצונו של הלקוח, אבל דווקא עשר הדקות האחרונות, שבהן המתין לתשלום החשבון, יגרמו לו לתחושה של אכזבה, וזו התחושה עמה יישאר.
תוצאות הסקירה מנותחות ומציגות את נתוני הסקירות הבודדות, השוואת ביצועים בין עובדים וסניפים שונים ומגמות שיפור לאורך זמן, באופן שיאפשר להפיק לקחים ותועלת. תהליך העבודה כולו מלווה ע"י "קמיליון" המציעה הכוונה וייעוץ מתמידים.
נזכיר כי מטרתן של בקרות לקוח סמוי אינה "לערוף ראשים" ולהפנות אצבע מאשימה, אלא להציב מראה אובייקטיבית, ולבטא כיצד הדברים נראים בעיני הלקוח. במרבית המקרים, נותני השירות אינם מודעים, או מייחסים חשיבות מועטה, לפרטים הקטנים הפוגעים בהנאת הלקוח; קל יותר לחשוב כי חוסר שביעות הרצון נובע מהמנה המוגשת או ממחירה, מאשר מהעובדה שהמלצרית נראתה עומדת ומעשנת בפתח המסעדה, כמה דקות קודם לכן. את הפרטים הקטנים הללו ניתן לאתר ולסלק, ובכך לפנות דרך להצלחה אמיתית של המקום.
פרטים להתקשרות: קמיליון www.kamilion.co.il
רינת חורש 052-6411750
rinatch@kamilion.co.il
