מאת קרן אוחיוןקואוצ'ינג, אימון אישי בשמו הרשמי, הוא הלהיט התורן בענף המסעדות. מדובר בתהליך של לימוד ותרגול המועבר על ידי מאמנים (קואוצ'רים) שהוכשרו לצורך כך במסגרות מסודרות. המאמנים, מצדם, הולכים ותופסים מקום של כבוד בין המטבח לפלור, מעורבים במיון והכשרת הצוות, משיאים עצות כלכליות, משייפים את היכולות הניהוליות של בעל הבית, משתתפים בישיבות הנהלה וידם מורגשת בכל פינה במסעדה.
ראובן כץ, יו"ר האיגוד הישראלי לקואוצ’ינג (איק"א), מספר שבשנים האחרונות מנהלים ובכירים רבים בוחרים באימון אישי על פני, למשל, ייעוץ ארגוני. "האימון מתייחס אל המתאמן כמומחה לחייו ועבודתו", הוא מצטט מכתבי הפילוסופיה והאתיקה של האיגוד הבינלאומי לקואוצ’ינג, ומסביר: "המומחה האמיתי, מי שצריך לקבל את ההחלטות ויש לו הידע והמידע הנדרש לכך – הוא המתאמן עצמו. תפקיד המאמן הוא להוביל את המתאמן לגלות בתוך עצמו מה הכי מתאים ונכון לו בכל תחומי החיים". כץ אומר שהגדרה זו מכילה את ההבדל המהותי בין אימון לבין ייעוץ מכל סוג אחר. "מהות היועץ, המטפל, המדריך או המורה, שהם בעצמם מומחים בתחומים שונים, להשתמש בידע שלהם על מנת להגיב ולהדריך את המטופל למה שהכי נכון לו בתחום בו מתבצע הייעוץ. נקודת המוצא של המאמן, לעומת זאת, היא בהצלחה האישית של המתאמן, והמאמן מייצג את המטרות של הארגון שבו פועל המתאמן. המאמן מוביל את המתאמן להבין מה יכול להוביל אותו להשגת מטרותיו, כולל לפעמים הבנה שהארגון שהמתאמן נמצא בו הוא לא הארגון הנכון לו".
מה ההבדל בין אימון לייעוץ עסקי?"היועץ העסקי מתייחס לעסק כאל אובייקט. איש המקצוע מגיע עם כלים ופתרונות לגבי מה צריך המנהל לעשות כדי שהעסק יצליח. המאמן, מצד שני, ניגש לנושא בראייה כוללת שמתחילה בשאלה, האם בכלל העסק הוא הדבר הנכון למתאמן. הוא בוחן את הערכים האישיים של המתאמן מנקודת ראותו, ובמקרים רבים מגיעים למסקנה שבעל העסק לא צריך בכלל להיות עצמאי. מניסיוני, אנשי עסקים רבים נכשלו לא בגלל ניהול לא נכון של העסק שלהם, אלא בשל אי הלימה בין העסק לבין מה שהתאים להם בחיים, ועל כן לא היו יכולים ליישם את העצות הטובות שקיבלו מיועצים מקצועיים כאלה ואחרים".
אם כך, מה ההבדל בין אימון אישי וטיפול פסיכולוגי?"ישנם שני הבדלים מהותיים: הראשון הוא שפסיכולוג מתמקד בהיבטים רגשיים-נפשיים, בעוד מאמן עובד עם המתאמן על מציאות חייו בלי נגיעה להיבטים אלה. השני הוא שהפסיכולוגיה מתמקדת בעיקר בחיבור המטופל לחוויות מהעבר, בעוד האימון מתמקד בעיקר בעתיד של המתאמן במציאות חייו".
ראובן כץ אינו מתפלא שהאימון האישי יצא מתחום ההייטק והניהול הבכיר וחדר גם לתחום המסעדנות בישראל. גם
אלון גל, המאמן-סלב הראשון בישראל, טוען שאימון מתלבש על מסעדנות כמו כפפה ליד.
גל, בעלי חברת "תו"ת – תקשורת ותוצאות", שפרץ לתודעת הקהל בתוכנית הטלוויזיה "משפחה חורגת" בערוץ 2, מספר שלפני שנים אחדות כמאמן החלו הוא ועמיתיו בתהליך שיווקי על מנת להציע את שירותי האימון לבעלי עסקים שונים.
"החשיבה השיווקית הובילה אותנו לחשוב באילו עסקים נמצא לרוב בעל הבית של העסק, כך הגענו לתחום המסעדות", הוא מספר. "ביצענו פנייה טלפונית מסודרת ל-200 בעלי מסעדות, ועם כולם קבענו פגישות מיד. כך איתרנו את הבעיה המרכזית בתחום המסעדנות: זמינות תמידית לכל נותן שירותים. כביכול מדובר בפתיחות של בעלי העסקים, שאומרים לך: 'אין בעיה, תבוא'. אבל בפועל זה יושב על הפרטץ' (חוסר מקצועיות – ק"א) של ניהול העסק, על חובבנות, חוסר ניהול. בתהליך האימוני אנחנו מאמנים את המנהלים גם בקביעת פגישות, תוך מחשבה 'את מי אני רוצה לפגוש, באילו תנאים, למה וכמה'".
יתר על כן, קובע גל, תחום המסעדנות הוא התחום המאומן ביותר כיום בארץ – ואף התחום הזקוק לכך ביותר. "הבעיה הגדולה היא תחלופת פתיחה-סגירה בתחום בישראל", הוא מאבחן. לגל ניסיון עשיר בעבודה עם מסעדות רבות בארץ, ביניהן הרשתות "ג'פניקה", "אילן'ס" ו"ג'קו מאכלי ים". "הדבר נובע לרוב מכך שרוב בעלי המסעדות אינם תופסים את עצמם כבעלי מקצוע לכל החיים. המון אנשים צעירים חולמים שתהיה להם מסעדה, ומנגד יש מעט מקצוענים בניהול, שאכן מגיעים לאימון. מדובר בדרך כלל ברשתות שמחזיקות מעמד זמן רב ושלאורכו הן פיתחו מבנה ארגוני".
למה שמסעדנים יעדיפו דווקא אימון על פני שיטות ייעוץ אחרות?
גל: "האימון יכול לסייע בשימור ההצלחה. לא מספיק עיתוי נכון, לוקיישן טוב ואוכל נחמד; כדי להפוך את העסק לביזנס מצליח, יש לייצר איכות שירות ולפני כן לבדוק מהי איכות שירות ואיך נותנים אותה ללקוח".
שולי ואיציק אדרי, בעלי רשת "Black Bar 'n' Burger", "טמפל בר" ובית הקפה "7 גרם" ברעננה, הכירו את נושא האימון האישי לפני שכלל עסקו במסעדנות. הזוג אדרי פגש את המאמנת ד"ר מיכל שלי ממכון "גישות" לפני שנים רבות, כשעברו אצלה סדנאות אימון אישיות.
"כשהחלטנו לפתוח את הסניף הראשון של 'Black Bar 'n' Burger'", אומרת שולי, "פנינו לד"ר שלי במטרה לצרף אותה לצוות הקבוע". שלוש שנים מאוחר יותר, ד"ר שלי מעורבת בכל הקשור לכוח האדם במסעדות, להוציא תחומי השיווק והניהול הכלכלי. "חברנו לד"ר שלי במטרה שתמצב אותנו ואחר כך תשאיר אותנו כל הזמן למעלה. עם הזמן היא ליוותה אותנו בהפיכת המסעדה לרשת, בהקמת הבר ובית הקפה, ותמשיך ללוות אותנו גם בעתיד".
שוש ליאני-קליגר הקימה עם בעלה ושותפים נוספים את המסעדה הראשונה של "ג'פניקה" לפני שלוש שנים. מאז הפכה המסעדה לרשת בת שלושה סניפים, והרביעי עתיד להיפתח בקרוב. "הכרתי את אלון גל בשנת 1999, הרבה לפני ש'ג'פניקה' הוקמה. הכרתי את הקואוצ'ינג ואת התוכניות של אלון גל, והאמנתי שזה בדיוק מה שיקדם אותנו עסקית". ליאני-קליגר מספרת שגל מאמן בעיקר את הבעלים והצוות הניהולי הבכיר, וכי הוא ליווה את הרשת בדגש על תחילת הדרך ומתגייס בצמתים חשובים, ובראשם ההתרחבות ממסעדה לרשת.
מה הבקשה הנפוצה ביותר של בעלי מסעדות בהגיעם לניהול?גל: "לרוב המסעדנים מבקשים לאמן את העובדים שיעבדו טוב יותר וימכרו הרבה יותר, ובזה נגמר האימון. בתהליך הקואוצ'ינג הם לומדים שהתהליך אמנם מתחיל למטה, באימון העובדים, אבל ממשיך למעלה, לאימון של הבעלים ומנהלי המסעדה לניהול נכון, כי שם המקור של רוב הבעיות. אנחנו באים לראות איך הם מתנהלים בפועל, במסעדה, ומגלים שבעלי העסק עושים את הטעויות הכי גדולות ונותנים את הדוגמה הכי שלילית לפעמים".
מה קורה באימון, הלכה למעשה?כץ: "בתהליך האימון מפגש אחד או שניים מוקדשים להגדרת המטרה בצורה ברורה וניתנת למדידה. ישנן מספר שיטות: השיטה הקלאסית כוללת שנים-עשר מפגשים שבועיים בני שעה עד שעה וחצי, ולאחר מכן ממשיכים בקשר טלפוני. השיטה המשולבת כוללת מפגשים עם המתאמן וליווי בשטח בשלב הראשון, ובשלב השני ליווי לפי הצרכים השוטפים. שיטת הקואוצ'ינג הטלפוני נפוצה בארצות הברית בעיקר, ואני לא חסיד נלהב שלה, אם כי בהחלט הוכח שהיא אפקטיבית. ולבסוף, בשיטת 'קואץ' פור לייף' מאמן מלווה את העסק או האדם באופן קבוע, לאורך שנים".
גל: "אחד הדברים שהכי מאפיינים את הענף הוא שגם כאשר יש התקדמות חיובית, אין נהלים מובְנים ולכן אין לה המשכיות ועקביות. אנחנו מאמנים את הלקוחות שלנו להטמיע תהליכים כך שיתקיימו באופן מתמשך ועקבי. למשל, לנהל שיחת צוות בכל פתיחה וסגירה של משמרת, שכוללת חניכה, פידבקים על צורת ההגשה, ובדיקה מי עשה מה. המנהלים צריכים להתאמן על נהלים מובנים ולהבין מה המשמעות התקשורתית של הדברים שהם אומרים לצוות".
ליאני-קליגר: "אנחנו מתאמנים כל הזמן בצמיחה, איך להגדיל את המכירות ואיך להוציא מהצוות את המקסימום מבחינת מכירות. המאמן לימד אותנו שחישוב נכון של רווחיות חשוב יותר מהיקף המכירות, והוא גם מראה לנו מה לעשות עם הכסף, אפילו יותר מרואה החשבון שלנו. בעיניי ההתמודדות הקשה ביותר בעסק היא התמודדות עם עובדים בכלל, ובפרט אחרי שהתרחבנו לאחרונה למעל 100 עובדים. האימון לימד אותנו איך להתמודד עם זה".
אדרי: "כל מועמד שאני בוחנת לעבודה עובר ריאיון עבודה אצל ד"ר שלי. ההחלטה אם הוא יישכר לעבודה מתקבלת תמיד ביחד איתה, וכך היא גם מכירה את העובד כבר מהשלב הראשוני של הקבלה לעבודה. אנחנו סומכים על הידע שלה כמומחית במדעי ההתנהגות באיתור נקודות שאנחנו לא יכולים לראות, ולחלץ מהמועמדים מידע שהם והממליצים שלהם לא מנדבים".
הראל בלו ממסעדת "סיטארה" (Seatara) מתאמן זה כשנה עם המאמנת ליאורה ליפיץ (מנכ"ל "Success ליווי ניהולי"). לדבריו, האימון העניק לו כלים לניהול נכון של העסק בתפקידו כמנהל, ושיפר את התפיסה שלו את תפקידו ומקומו במערכת. "האימון עזר לי לעבור מתפקיד של מנהל בפועל לעמדה גבוהה יותר. אני מסוגל לשחרר אחריות, להיכנס לפרופורציה ובכלל להיות הרבה יותר רגוע ושליו".
"ברמה האישית, אני מבין היום שאי אפשר לדרוש מהעובדים להיות בדיוק כמוך. אתה זה אתה, עם כל היתרונות והחסרונות שלך, והמלצר הוא מלצר. אתה יכול להיות מודל לחיקוי, אבל אין שום סיבה להתעצבן או לדרוש שהם יהיו משהו אחר ממה שהם".
המאמנים והמנהלים כאחד מסכימים שאנשי המכירות שעומדים בחזיתו של העסק הם המלצרים, ועל כן יש להתייחס אליהם כאל יחידה מיוחדת במינה. אלון גל מכנה את המסקנה הזו "תובנת המלצרים".
גל: "זאת בעיה בתחום, כיוון שאנשי השירות ואנשי המכירות הם לב העסק. אחד הדברים שעלו משיחות עם המלצרים היה שהם אמרו שזאת לא עבודת חייהם, וההתייחסות אליה בהתאם. 99 אחוז מהם מגיעים לעבודה במסעדה כדי להעביר את הזמן. אחרי שיחות עם המלצרים החלטנו לאמן אותם לזהות את המטרות האישיות שלהם, כמו לחסוך כסף ללימודים או טיול בחו"ל. אנחנו עובדים עם סטטיסטיקות שאנחנו מקבלים מהמסעדות על מכירות וטיפים ובונים לכל מלצר תוכנית עסקית. בראייה של עבודה זמנית, אנחנו לוקחים אותם למקום שבו המלצר פותח מעין עסק בתוך המסעדה ולומד לשלוט לחלוטין בהכנסות שלו".
אדרי: "אני חושבת שהסוד הוא יצירת אחריות משותפת בין המלצרים עצמם לבינינו. זה מתחיל מלמעלה: המנהל מציב יעד בנקודה מסוימת ומניע את המלצרים למימושו. למשל, במכירת קינוחים: מלמדים שיטה איך למכור את הקינוח בדרך הכי מזמינה ומתלהבת, תוך ערנות של המלצרים ליעד. כיוון שהם יודעים שהרווחים שלהם ושל עמיתיהם תלויים בכך, כל מלצר עוזר למלצרים האחרים, ודבר גורר דבר". כולם כאיש אחד מספרים על תחרויות פנימיות בין המלצרים, "כדי לעורר מוטיבציה למכור יותר ולתת חוויה יותר מוצלחת ללקוח".
אך לא תמיד האימון האישי הוא הפתרון המתאים לכל אחד. ראובן כץ, שעד לפני 13 שנה היה יועץ אסטרטגי בכיר, מדגיש שהוא מתייחס בכבוד והערכה לתחומי הייעוץ השונים. "כולם חשובים, ולכל תחום יש המקום שלו", הוא מדייק. "הביקורת שלי מופנית לשרלטנים הרבים בתחום הקואוצ'ינג, שלא למדו ולא הוכשרו במוסדות האקדמיים המוסמכים מטעם האיגוד הבינלאומי שהאיגוד הישראלי פועל במסגרתו". כץ מזהיר מפני מאמנים ש"ניצלו את הטרנד וגורמים נזקים אדירים ללקוחותיהם. חלקם בעלי מקצוע לא רעים, אבל לא בתחום הקואוצ'ינג", ומציע לבחור מאמן מוסמך על ידי האיגוד. כץ מציין גם שרוב המאמנים הלומדים באיגוד מחזיקים בדרך כלל בתואר שני, ותמיד בניסיון מקצועי בתחום עיסוק של עשר שנים לפחות, "זהו ערך מוסף ללקוחות", הוא מסביר, "שהמאמן שלהם עובד גם על סמך הקריירה והניסיון האישיים שלו, כיוון שהקואוצ'ינג הוא מתודולוגיה שמתחברת לרקע ולניסיון הקודם של המאמן. כולם לומדים את אותה מתודולוגיה, והרקע הקודם הופך אותם למתאימים יותר לתחום עיסוקם".
