היועץ 2 - כוחו של חיוך
לפעמים כל מה שצריך בשביל להפוך מסעדה שורדת למצליחה – זה חיוך.
כמה עולה חיוך? -גליון 4
מאת אסף גוראנחנו מאמינים שאם נקפיד על כל הכללים ונעבוד לפי הספר, המסעדה שלנו תזכה להצלחה מסחררת. לפעמים כל מה שצריך בשביל להפוך מסעדה שורדת למצליחה – זה חיוך.מסעדת "כוסברה" (השם האמיתי שמור במערכת) סבלה מבעיה נפוצה ומוכרת. הכול בה היה נכון ומדויק: האוכל נהדר ואיכותי, העיצוב משובב נפש, השירות יעיל – אבל למרות כל המאמצים, הסועדים הצביעו ברגליים ולא חזרו למסעדה לאחר הביקור הראשון.
בעלי המסעדה פנו אלינו לאבחון הבעיה: מדוע הלקוחות לא מפתחים שום נאמנות למסעדה, ומדוע אינם יוצאים מהמסעדה בתחושת "וואו" כפי שקיוו.
בשלב הראשון אנו נוהגים לשלוח בקרים לעריכת בדיקה ראשונית של המסעדה. שלחנו את הבקרים שלנו כלקוחות סמויים בשעות פעילות מגוונות, ובכל פעם בחנו אספקט אחר במערך השירות. התוצאות היו טובות ברובן: השירות היה אדיב, מדויק ויעיל, ואף התוצאות לגבי יכולות המכירה של הצוות היו סבירות ביותר.
על אף שהביקורות הסמויות שיקפו תמונה אופטימית, הרגשנו שחסר מרכיב קטן אך משמעותי להשלמת תמונת המוצר הכללית. לא ידענו לומר בדיוק מהו אותו מרכיב נעלם. במקרים כגון אלה אנו נעזרים בביקורת מומחה. זוהי ביקורת סמויה של אדם מקצועי בתחום. מיד בסיום הארוחה, המומחה מעביר משוב לבעלי המסעדה, וכאן בהחלט נתקלנו בתוצאות מפתיעות.
כמו בביקורות הקודמות, גם כאן צפינו בשירות יעיל ואדיב מצדם של כל אנשי מערך השירות במסעדה, החל בשומר בכניסה, דרך המארחת והמלצרית וכלה במנהל המשמרת: כולם היו מאוד נחמדים, אדיבים ומקצועיים. אך דבר אחד היה חסר אצל כולם: חיוך!
אף אחד מאנשי הצוות, לאורך כל תהליך הביקורות, לא חייך אלינו אפילו פעם אחת. כולם עשו את המצופה מהם ועל פי הנהלים, אך שום דבר מעבר. לא מצאנו את תחושת החוויה שתשאיר אותנו עם ה"וואו" המצופה.
איפה החיוך?
בשיחות אישיות שערכנו עם צוות המסעדה, מצאנו אצל רוב העובדים, אפילו בעלי המשכורות הגבוהות, אי נאמנות וחוסר תחושת שייכות למסעדה. אנשי הצוות הרגישו כי הם באים למסעדה, נותנים את המשמרת שלהם, מספקים את הנדרש מהם – ואז חוזרים ל"חיים האמיתיים", כהגדרתם. בשיחות עלה כי אף אחד מהם לא רואה את המסעדה כיותר מעוד מקום עבודה זמני.
עובדה נוספת שעלתה בשיחות עם הצוות היא שהתחושה במקום היא צבאית: יש נהלים, פקודות, מפקדים וחיילים. לא מצאנו אצל העובדים תכונות כמו שייכות, "אני כחלק מצוות גדול", שאיפה להגיע לתוצאות טובות יותר או הבנה מהי החשיבות של חלקו של כל אחד ואחד מהם במערך השירות הכולל של המסעדה.
גילינו כי יחסיהם של מנהל המסעדה והבעלים עם חברי הצוות שלהם היו בשיטת "שלט רחוק" ודרך מנהלי המשמרת בלבד. הפעם האחרונה שבה מנהל המסעדה ישב עם כל הצוות שלו לשיחה או ישיבה הייתה כחצי שנה לפני כן. בנוסף, מצאנו כי אופן העברת הנהלים מההנהלה לצוות העובדים היה באמצעות פקודות, מבלי להסביר לצוות את הסיבה לכל נוהל ולהיגיון העומד מאחוריו.
נקודה נוספת ומשמעותית ביותר היא שהצוות הסתובב במסעדה בתחושה ש"אין עם מי לדבר", שאין טעם לפנות למנהל המסעדה או לבעלים בשום בקשה, תלונה או אפילו רעיון לשיפור, מאחר שאין לבעלים ולמנהל המסעדה זמן או רצון להקשיב להם.
הנעה לפעולה
כאשר היו בידינו הנתונים החדשים הללו, ישבנו והחלטנו על מספר יעדים להשגה בתהליך:
• ביטול התחושות השליליות של הצוות לגבי המסעדה.
• שיפור התקשורת בין הבעלים ומנהל המסעדה לבין הצוות.
• אימון וליווי הבעלים ומנהל המסעדה כיצד לנהל את הצוות שלו בצורה מקצועית יותר, בשיטת הניהול המודרני.
• בניית מערכת ניהול היוצרת תמריצים, יעדים ומוטיבציה אצל העובדים.
לאחר הגדרת היעדים ודרכי הפעולה הרצויים עם הבעלים, ולאחר שביררנו כי הבעלים מחויבים ומוכנים באמת לתהליך, החלנו בעבודה. השלב הראשון היה לרתום את הצוות והמנהלים לתהליך. שלב זה היה קשה במיוחד, בגלל משבר האמון שנוצר עם הזמן בין הצוות להנהלה.
בשלב השני, ביצענו הדרכות שונות אשר הותאמו לצורכי המסעדה, בדגש על הנקודות הדרושות שיפור: עבודת צוות, מהו שירות מצוין וכיצד ניתן להעניק אותו ללקוחות המסעדה, התמודדות עם שחיקה, והחשוב מכל: אופן וצורת העבודה מול ההנהלה.
השלב השלישי כלל ליווי ואימון אישי לבעלים ולמנהל המסעדה, בדגש על שיפור התקשורת עם הצוות, חשיבותו של שירות הפנים בארגון, אלמנט "הדלת הפתוחה", בניית מערך תגמולים ותמריצים ועוד.
ביקור חוזר
בסיומו של התהליך חזרנו לבצע ביקורות לקוח סמוי במסעדה, וניתן היה לראות כיצד השינוי בתפיסה הניהולית ובמערכת הניהול שביצענו במסעדה זו התחיל להניב פירות. הבקרים שלנו התחילו לצאת מהביקורות הסמויות בתחושה שעברו חוויה מהנה, עם צוות שהיה חשוב לו שלקוחות המסעדה ייהנו ויעברו את החוויה שהמסעדה הגדירה לעצמה. מעל הכול, השינוי שהכי בלט היה השוני ביחסים בין הצוות להנהלה: ממקום בו הצוות מרגיש שהוא מבצע את תפקידו ותו לא, ללא כל הרגשת שייכות או שאיפות, הגענו למצב בו הצוות מגיע לעבודה בהתלהבות ומעביר את המשמרת שלו בחיוך והנאה. הצוות הרגיש שייכות לקבוצה גדולה, ולא בודד במערכת. משיחות שביצענו עם הצוות בסיום התהליך, שמחנו לגלות כי היחסים בין בעלי המסעדה והצוות השתפרו, וכיום כולם יוצאים יחד לימי גיבוש, מקיימים תחרויות דוגמת "העובד המצטיין" והחלק החשוב ביותר: חברי הצוות חשים נאמנות למסעדה ואף החלו להזמין את חבריהם ומשפחותיהם לבלות בה.
לסיכום
אם צריך לסכם את כל התהליך שעברנו עם מסעדה זו, הייתי משתמש במונח "שירות פנים". חשוב לזכור כי העובדים גם הם הלקוחות שלך, הבעלים. את השירות והגישה שאתה דורש שעובדיך יעניקו ללקוחות שלך – תעניק אתה, באותה רמה ואף יותר, לעובדים שלך.
אסף גור
יועץ שירות לקוחות
בעלים של חברת INTER SERVICE, פתרונות לשירות איכותי
www.interservice.co.il
