מאת עו"ד ארז ללקיןבשנים 2002-3, לאחר שורה של פיגועי תופת בבתי עסק הומים, החלו הרשויות לחייב את בעלי המסעדות, הברים ובתי הקפה להעסיק מאבטח חמוש בכניסה לבית העסק בכל שעות פעילותו. באותה תקופה הכנסות בעלי העסקים סבלו מירידה חדה. חלק מבעלי העסקים ראו בכך גזירה ציבורית שלא ניתן לעמוד בה, והחליטו להשית את עלות האבטחה ישירות על הצרכן ולהביא זאת לידיעת הצרכן.
לאחרונה עלה לשיח הציבורי נושא דמי האבטחה הנגבים מהלקוחות, לאחר ש"גורם מסתורי" וידא כי בכל אמצעי התקשורת יפורסם (במיקום מרכזי!) גזר הדין שניתן נגד מסעדת "פינת השלושה" בראשון לציון. בית המשפט הטיל על המסעדה ובעליה קנס בסך 30 אלף שקל, לאחר שהרשיעם בעבירה על חוק הגנת הצרכן. בעלי המסעדה נהגו לחייב את הצרכנים בתוספת של שקל אחד לכל סועד בגין דמי אבטחה, מבלי להודיע על כך לצרכנים בתפריט, או בכל דרך אחרת בעת ביצוע ההתקשרות החוזית.
ההתעניינות הציבורית הגדולה בנושא נובעת מכך שהוא נוגע בפסיכולוגיה העומדת בבסיס מערכת היחסים החוזית בין העוסק לצרכן, ובה אנסה לדון בקצרה.
ההלכה היהודית אוסרת "להבליע לו חשבון", כלומר להכליל סכום כסף אחד בסכום כסף אחר מבלי להודיע על כך מראש. כיום, הוראת סעיף 17[ב] לחוק הגנת הצרכן תשמ"א 1981 קובעת, כי יש להציג בעסק ולנקוב במחיר הכולל את השירות המוצע לצרכן. על המחיר המוצג לכלול את כל התשלומים הנדרשים מהצרכן בעבור הנכס או השירות, לרבות כל תשלום נלווה שאין לצרכן אפשרות מעשית לוותר עליו. כך, לדוגמה, חובה לציין במחירון את שיעור דמי השירות וכל רכיב אחר שעבורו נגבה מהלקוח תשלום ואינו חלק ממחיר הארוחה, כגון פיתות וחמוצים.
הרציונל העומד מאחורי הוראות החוק הוא, שבעלי עסקים המעלימים מהלקוחות את דבר גביית דמי האבטחה ושיעורם בעת ביצוע ההזמנה – פועלים בחוסר תום לב, ברשלנות ובהטעיה, ומצויים בעצם בהפרה יסודית של החוזה עם הלקוח, תוך שדיני החוזים מוחלים על יחסי העוסק והצרכן.
בין כל לקוח לבעל עסק מתקיים כל העת קשר חוזי, לפעמים בכתב אולם ברוב המקרים בעל פה. על פי תנאי החוזה, בעל העסק מחויב לנהוג בלקוח ביושר, בתום לב ובהגינות, ומחויב לגלות ללקוח את המחיר המלא והכולל של הנכס או השירות לפני שהלקוח יחליט להתקשר בחוזה ולרכוש את המוצר או הנכס. מנגד, מתחייב הלקוח לשלם את התמורה המוסכמת ולקבל את השירות או המוצר בתנאים המוסכמים מראש.
במשך תקופה ארוכה צרכנים רבים הרגישו מרומים. לא זו בלבד שהמחיר המלא הוסתר מהם, בעל העסק הרשה לעצמו לגבות את דמי האבטחה ולקבוע אותם באופן חד צדדי. ללקוחות לא היה נעים לא לשלם, על אף שהפרו עמם את החוזה.
לצלע השלישית ביחסים אלה, משרד התעשייה והמסחר, באמצעות הממונה על הגנת הצרכן, תפקיד חשוב מאוד בפיקוח על יחסי הצדדים: הוא מחויב לפקח ולטפל באותם עשבים שוטים המסתירים במכוון מידע מלקוחותיהם.
ככל שיותר בעלי עסקים יבינו כי בינם לבין הצרכן מתקיים קשר חוזי הכולל התחייבויות הדדיות, לרבות ובעיקר תום לב וגילוי נאות, כך יירד הצורך בהתערבותה של הרשות הממשלתית ביחסים שבין העוסק לצרכן. במישור הציבורי, ניתן לראות כי המחוקק מייחס חשיבות רבה לעניין הגילוי הנאות. לראיה, עבירה מסוג זה על הוראות חוק הגנת הצרכן הינה עבירה פלילית לכל דבר ועניין.
נכון להיום בפני בעלי העסקים המבקשים לפעול לפי החוק עומדות ארבע אפשרויות:
1. לכלול את עלויות האבטחה במחירי המוצרים ולא לגבות דמי אבטחה ישירות ובנפרד.
2. לציין בתפריט מפורשות כי כל סועד יחויב בתשלום בגין דמי אבטחה במסגרת החשבון הכולל.
3. לידע את האורח מראש כי החיוב הוא אופציונלי וניתן לביטול במעמד התשלום
4. לציין בתפריט כי תשלום דמי האבטחה ייעשה לפי שיקול דעתו ונדיבותו של הלקוח.
ניתן ללמוד מהשיח וההלך הציבורי בעניין, כי מדינת ישראל הולכת בעקבות מדינות המערב שגם בהן היחסים בין העוסק לצרכן משתנים ומתעדכנים במהירות, באופן שבו הקשר החוזי ביניהם הולך ומשתכלל.
לסיכום, אני מציע לכל בעלי העסקים להתייחס ברצינות לקשר החוזי הנכְרת ביניהם לבין הלקוח, להציג בפני הלקוח את כל המידע הרלוונטי, לנקוב במחירים מלאים בתפריט, לפרט מדיניות מיוחדת של העסק במקום בולט, לא לשנות סעיפים בחוזה עם הלקוח באופן חד צדדי, לטפל בתלונות הלקוחות בכל עניין באופן רציני ובאדיבות ולהבין כי בסופו של דבר, חיזוק וביסוס הקשר החוזי עם הלקוחות יביא לשיפור במצבם הכלכלי של כל העוסקים בענף.
