logo

מלצרי 'דור ה –N'

חוקרי ניהול מכנים את דור המלצרים הנוכחי 'דור ה- 'N, המאופיין ביכולת לעבודת צוות אך חסר יזמה, יחסית לדורות הקודמים. כיצד הופכים נציג מדור ה- N למלצר טוב?

מאת: דורית חייט ורחל ספוז'ניק, מאמנות אישיות ועסקיות

מסעדנים רבים בארץ אינם מודעים לעובדה כי באירופה בכלל, ובצרפת בפרט, המלצרות (מלצר מקצועי ולא 'גרסון') היא מקצוע מכובד הדורש הכשרה בבתי ספר מקצועיים לפי דרגות התמחות (בדומה להתמחות בטבחות). מלצרים בצרפת לדוגמא, מאוגדים באיגוד מקצועי, זוכים להטבות ותנאים סוציאליים ונהנים מקביעות במקום העבודה. במסעדות היוקרה הם מתוגמלים במשכורות גבוהות ואף נתפסים כסמל סטטוס. מלצר שמוותר על מקום עבודתו לטובת מלצר חדש, מקבל אף 'דמי פינוי'.
בארץ כידוע, המצב שונה. על-פי רוב המלצרים הם צעירים או סטודנטים השואפים להשתכר במידה שתספיק להם לחסוך למטרותיהם השונות. במרבית המקומות נדרשת מהם מידה מסוימת של שירות ונחמדות, אולם לא כל המעסיקים מקפידים על כך.
נושא השירות, כאמור, לא תמיד מקבל דגש וחשיבות. בהיכנסך למסעדה, תוכל לבחון את מידת החשיבות של נושא זה עבור הבעלים/הנהלה לפי היחס שתקבל מהמלצר. לא פעם ניתן לראות סועד שחפץ בשירות וזוכה במלצר שכובש מבטו ברצפה. מדי פעם תפגוש במלצרים קצרי רוח ותרגיש חוסר נוחות על כך שאתה מפריע להם עם בקשותיך "המיוחדות" לשירות טוב ואולי גם לחיוך קטן. יחס מזלזל מצד מלצרים משקף בדרך כלל את גישתם של מקבלי ההחלטות במקום. במידה והיחס שהם נותנים למלצרים ולשאר העובדים אינו מכובד, זה יתבטא ביחס המלצרים לסועדים. אפקט השרשרת של "יחס גורר יחס" מתנקז לסועדים.

דור ה-N

כדי לשנות גישה זו יש לשנות דפוסי חשיבה והתנהגות בבחינת -"כבד את עצמך, יכבדו אותך". בכדי לעשות זאת, יש ללמוד ראשית מהו פרופיל המלצר הממוצע בארץ. חוקרי הניהול מכנים את דור המלצרים הנוכחי 'דור ה- 'N. הכוונה היא לילידי שנות השמונים והתשעים של המאה ה-20. דור זה מאופיין בדרך כלל בנכונות לעבודת צוות ועבודה בקבוצות ויכולת לפזר קשב ולטפל במקביל בשני נושאים לפחות. רובם בעלי מיומנות טכנולוגית וכשרון לימוד מהיר של מכשירים חדשים. יש להם שליטה מלאה במחשב ויישומיו המקובלים, כמו גם ברשת האינטרנט והם מפגינים שימוש נרחב ברשתות חברתיות. מנגד, מאופיין דור זה בחוסר יזמה, יחסית לדורות הקודמים, אך עם מוכנות גבוהה ללמוד נושאים חדשים.
להבדיל מהדורות התעסוקתיים הקודמים, בני דור ה- N אינם מוכנים לוותר על חיי משפחה לטובת קידום בעבודה, והביטחון התעסוקתי לא מדורג אצלם במקום גבוה. הם אינם רוצים לקחת אחריות בעבודה אם הדבר ידרוש מהם להשקיע בכך מאמץ רב. הם בעלי רצון לסיפוקים מידיים, כאן ועכשיו! מחקרים מראים, כי אמריקאים שנולדו בשנות ה-80, עוברים בממוצע שבע עבודות עד גיל 30 והם מאופיינים בעיסוק עצמי מוגבר, הגובל לעיתים בנרקיסיזם. הפרופיל של דור זה בארץ דומה למדי, על-אף השירות הצבאי המבגר.
ביניים: מערך גיוס ומערך תמיכה
איך הופכים נציג מדור ה- N למלצר טוב? בונים אסטרטגיית גיוס, הכוללת בניית פרופיל המלצר הרצוי והצבת קריטריונים ברורים במערך איתור וסינון המועמדים. אסטרטגיה זו צריכה להכיר את בני דור ה –N - להבין את האילוצים במסגרתם הם פועלים ואת הגורמים המניעים אותם.
לשם בניית הפרופיל, יש להתייחס לערכים החשובים לעסק וכן להגדיר מדדים ברורים להצלחה בתפקיד. לדוגמא: אם העסק רואה חשיבות בערך השירות, רצוי שיוגדרו מדדי הצלחה ל"שירות טוב" ודפוסי פעולה שיהוו עדות לכך. בעת הריאיון, יש לבחון את דפוסי הפעולה האופייניים למועמד באמצעות שאלון מובנה, ואפילו בעזרת משימות מעשיות כמו הדגמת קיפול מפיות ובחינת הביצוע (כך למשל ניתן לאבחן: הקשבה, ריכוז, יכולת למידה וביצועיות).
בעת בדיקת המועמדים יש להתייחס למאפייני הדור ולבחון את ההתאמה לתפקיד בהתחשב במאפיינים אלה. לדוגמא: ריבוי עבודות קודמות לתקופות קצרות אינו אמור להוות קריטריון לפסילת מועמד. בדומה, חוסר נכונות להתחייב לתקופה ארוכה, אינו אמור להוות קריטריון פוסל אף הוא.
מערך ההכשרה צריך להתייחס ל:
למידת דברים חדשים - בניית מערך הכשרה והדרכה מקצועית הכוללת גם העשרה אישית, ולא רק מקצועית. לדוגמא: קורס ניהול זמן אפקטיבי בתקופת בחינות.
תשומת לב – בניית מערך הערכה ומשוב בעסק הנותן לעובדים פידבק על בסיס קבוע. רצוי להתחיל את המשוב בדברים חיוביים, ובמקביל ליצור מערכת חברתית תומכת ונגישה לעובדים. כלומר: לשבח על כל פעולה חיובית, להצמיד חונך, להעיר על פעולה שדורשת שיפור וכד'.
בניית מערכת תגמול ותמרוץ שתעודד שירות מצוין- כמו למשל "מלצר מצטיין" שבועי או חודשי ופרסום האירוע בקרב עובדי המסעדה והלקוחות. רצוי להקדיש פינה בולטת ליד הבר או במקום בולט לעובד המצטיין ואפשר לתלות את תמונתו ותאור הפעולות שעשה והקנו לו את התואר. כדאי אף לערוך "טקס" בשיתוף כל העובדים ולהעניק לו תעודה ומתנה (כזו שמתאימה), ואם יש לעסק אתר או דף פייסבוק, לשתף את הסיפור גם שם. מומלץ לבנות מערך קריטריונים ויעדים שיאפשרו תגמול, בין אם זה בונוס או מתנה (ארוחה זוגית, למשל) למצטיינים נוספים. ניתן לערוך תחרויות בין המלצרים, לדוגמא: מכירת בירות במבצע, כשהמצטיינים במלאכה, מתוגמלים.
בניית תרבות ארגונית המחייבת את כל עובדי המסעדה, לרבות מנהלים ובעלים- שכן "נאה דורש, נאה מקיים". התנהגות המנהלים אמורה להוות דוגמא ליתר העובדים. אם כמנהל, נושא השירות חשוב לך, תן שירות טוב לכפיפים. אם חשובה לך אווירה נינוחה ושמחה, שמור בעצמך על התנהגות נינוחה ושמחה.
סיום יחסי עבודה באופן מכובד- לא לשכוח שהמלצר הוא שגריר העסק גם כשאינו עובד אצלנו.
מערך הכשרה נאות למלצרים יספק לעובדים את התנאים והתשתית המתאימים ביותר למיקסום תוצאות העבודה. בצורה זו, העובד יצא נשכר, בדיוק כמו הלקוחות והעסק עצמו.
טיזרים
"להבדיל מהדורות התעסוקתיים הקודמים, בני דור ה- N אינם מוכנים לוותר על חיי משפחה לטובת קידום בעבודה, והביטחון התעסוקתי לא מדורג אצלם במקום גבוה. הם אינם רוצים לקחת אחריות בעבודה אם הדבר ידרוש מהם להשקיע בכך מאמץ רב"

"בעת בדיקת המועמדים יש להתייחס למאפייני הדור ולבחון את ההתאמה לתפקיד בהתחשב במאפיינים אלה. לדוגמא: ריבוי עבודות קודמות לתקופות קצרות או חוסר נכונות להתחייב לתקופה ארוכה אינם אמורים להוות קריטריון לפסילת מועמד"


הדפס כתבה
|
שלח לחבר
|

קבצים מצורפים